사용자의 경험을 관리해 주는 회사가 있다. 소비자의 부정적인 경험이 기업경영에 영향을 미치는 시대가 되면서 일종의 '경험경제'가 새로운 시장으로 주목 받고 있다. 지난 28일 나스닥에 상장된 소프트웨어 회사 퀄트릭스 인터내셔날(Qualtrics International, Inc., NASDAQ: XM)은 고객의 경험을 관리해 주는 회사다.

퀄트릭스는 공모가 30달러에 약 5,170만 주의 주식을 상장해 15.5억 달러의 자금을 조달하는 데 성공했다. 상장 당일 거래가는 41.85달러에 시작됐고 지난 2월 3일 종가는 53.45달러로 공모가 대비 70% 이상 올랐다. 시가총액은 269억 달러를 넘어섰다. 뱅크오브아메리카, 도이치뱅크 증권, HSBC 등이 IPO 주간사를 맡았다.

2002년 설립된 퀄트릭스는 유타주 프로보시의 한 지하실에서 시작됐다. 처음 몇 년간은 학술 시장에 집중했다. 4년 전 이 회사는 세계 최대 업무용 소프트웨어 기업 SAP와 제휴를 맺으면서 경험관리 솔루션 XM(Experience Management) 서비스를 본격화했다.

퀄트릭스 회사 관계자는 더스탁에 "경험 경제가 부상하면서 기업의 경쟁과 조직의 운영 방식에 변화가 생겼다. 제품과 서비스 전환 비용이 대폭 낮아지면서 단 한번의 부정적인 경험이 발생해도 소비자의 70% 가량은 브랜드를 변경할 수 있다. 또, 근로자의 2/3 이상이 업무 환경이 불만족스럽다는 응답을했다"면서 “고객이 원하는 것과 회사가 제공하는 것과 차이를 ‘경험 격차(experience gap)’라고 한다면, 이를 해결하지 못한 채 방치될 경우 고객 이탈과 직원 감소, 제품 출시 실패, 그리고 결국 브랜드 가치의 하락으로 이어질 수 있다”라고 경험관리 솔루션 XM 출시 배경을 설명했다. 

퀄트릭스 XM 플랫폼은 고객관리 또는직원관리 솔루션이라고 할 수 있다. 장점은 지속적으로 개선할 수 있는 미션 크리티컬 소프트웨어 시스템인데 4가지 영역에서 핵심 경험을 제공한다. XM 솔루션은 고객XM, 직원XM, 제품XM, 및 브랜드XM으로 구성되어있다. 고객, 직원, 제품 그리고 브랜드 경험에 대한 의견을 수집하고 이를 반영해 보완할 점을 찾고 개선 방안 등을 모색해 추천한다. 결과적으로 △고객 유지 및 고객 생애 가치 확장 △업무 환경 및 생산성 향상 △수요 높은 제품 출시, 출시 기간 단축 및 지갑 점유율 확장 △고객 확보 및 시장 점유율 확장에 도움이 된다는 것이 회사측 설명이다.

회사 측 관계자는 “시장의 기존 ‘경험’ 제품들은 설문조사를 통해 제품 혹은 서비스에 대한 피드백을 수집하여 만족도 점수 추세를 모니터링할 뿐”이라고 말하며, “이러한 측정 도구의 문제는 조직이 더 나은 경험을 설계하거나 경험 격차를 사전 예방하는 대신 불만 사항에 대응하는 데 주력하게 된다”고 전했다. 퀄트릭스 플랫폼은 새로운 경험을 설계하고, 문제를 식별하며 근본 원인을 해결한 다음, 프로세스를 정비하여 지속적으로 개선하게끔 돕는다는 얘기다. 또한 고객, 직원, 제품 및 브랜드 경험을 설계하고 지속적으로 개선할 수 있는 강력한 도구 세트를 제공하며, 피드백 수집, 분석 및 조치를 간편하게 수행할 수 있는 스마트 기능도 제공된다.

업계에서는 현재와 같은 경험 경제에서는 고객관계관리(CRM), 인적자원관리(HCM), 그리고 마케팅 자동화보다 경험관리가 더 중요하고 효과적이라고 판단하면서 2020년 경험 관리 시장은 약 600억 달러 규모에 달했을 것으로 추정하고 있다.

2020년 9월 기준, 퀄트릭스 XM 플랫폼은 포춘100 기업의 85%에 이르는 1만2,000개 이상의 다양한 고객을 보유하고 있다. 또, 200개 이상의 글로벌 기업과 제휴를 맺고 있다. 퀄트릭스의 2020년 9개월간 매출은 전년 동기 3억956만 달러보다 늘어난 4억1,500만 달러의 매출을 올렸다. 2019년 9개월간 영업 손실은 8억 4,984만 달러에 달했지만, 2020년 9개월간 영업손실은 2억 4,406만 달러로 대폭 줄었다.

라이언 스미스(Ryan Smith)가 퀄트릭스를 공동 설립했으며 현재 이사회 의장을 맡고 있다. 앞서 약 18년간 퀄트릭스의 CEO를 역임한 라이언 스미스는 브리검 영 대학교에서 경영학 학사 학위를 받았다.

지그 세라핀(Zig Serafin)이 CEO다. 앞서 그는 퀠트릭스의 최고 운영 책임자(COO) 겸 사장으로 재직했다. 세라핀은 마이크로소프트의 부사장과 통신 서비스 및 애플리케이션 엔지니어링, 그리고 서비스 운영 및 전략을 담당하는 글로벌 팀 리더의 경력을 가지고 있다. 마이크로소프트가 인수한 텔미 네트워크(Tellme Networks, Inc.)에서는 제너럴 매니저를 지내기도 했다. 브리검 영 대학교에서 학사 학위를 받았.

퀄트릭스의 최고재무책임자는 롭 바흐만(Rob Bachman)이 역임하고 있다. 바흐만은 어네스트앤영(Ernst & Young)에서 보험 서비스 선임 관리자 등 다양한 역할을 수행했다. 브리검 영 대학교에서 회계학 학사 및 석사 학위를 받았다.

존 딤센(John Thimsen)이 최고 기술 책임자다. 딤센은 아마존에서 다양한 역할을 수행했으며, 가장 최근에는 아마존 에코(Amazon Echo)의 엔지니어링 이사 겸 창립 멤버로 재직했으며, 그곳에서 알렉사(Alexa) 클라우드 서비스 구축을 담당했다. 워싱턴 대학에서 컴퓨터 공학 학사 학위를 받았다.